Новости
"Таинственные клиенты" проверят свердловские почтовые отделения
Общество | Свердловская область

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу "Таинственный клиент" началась по всей России. Проверяющих ждут и в отделениях связи Свердловской области, сообщили Накануне.RU в пресс-службе УФПС Свердловской области.

До конца этого года независимые проверяющие тайно посетят фронт-офисы Почты России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

В Екатеринбургском почтамте будут проверены все отделения почтовой связи. Инкогнито посещают почтовые отделения уже не первый раз: в 2011 году – с октября по декабрь – "таинственные клиенты" посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года; оценка работы свердловских ОПС чуть выше - 80,3%. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.  Прошлые проверки показали практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Чтобы устранить недостатки, сотрудники прошли обучение.

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с этими результатами сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного такого исследования.