В Ханты-Мансийске поток больных координируют по телефону
В ханты-мансийском медицинском информационно-аналитическом центре работает контакт-центр. Это отдел, который консультирует граждан по вопросам здравоохранения на территории Югры.
Операторы контакт-центра дают различные консультации: отвечают на вопросы пользователей интернет-регистратуры, оказывают им техническую поддержку, рассказали Накануне.RU в пресс-службе департамента здравоохранения ХМАО.
"Сейчас в автономном округе действует единая Электронная регистратура на портале er.dzhmao.ru. Мы помогаем обратившимся пройти процедуру регистрации и создать личный кабинет", — рассказал начальник центра Андрей Панкин. При помощи оператора можно записаться на прием к врачу, узнать режим работы специалистов, адреса и телефоны медицинских учреждений округа. Кроме того, по теоефону принимаются жалобы, предложения и заявления. Центр оказывает помощь и сотрудникам медицинских учреждений. В основном, это вопросы технического характера.
Сейчас он работает с 9 до 18 часов (с перерывом с 13 до 14 часов). Ожидается, что с 1 апреля работа с обращениями граждан будет осуществляться в круглосуточном режиме.
"В целом мы получаем от 90 до 120 звонков за день, — сказал Панкин, — пока операторов всего пять, но мы планируем расширять штат. В перспективе у нас на линии появятся врачи-методисты, которые смогут давать советы и рекомендации пациентам, о том, куда они могут обратиться со своими симптомами".
Пополнится отдел и специалистами сферы IT, так как сейчас на контакт-центр возложена функция по сопровождению медицинских информационных систем (МИС). Работа в этом направлении будет в виде технической поддержки с перенаправлением к нужным специалистам. На 2015 год заложена программа аттестации сотрудников структуры. Все операторы пройдут обучение и будут уметь по-разному донести информацию и владеть этикетом разговора.
Вопросы от граждан поступают разные. В основном, о режиме работы специалистов. Как отмечает Андрей Панкин, сейчас часто звонят украинские беженцы, которые перенаправляются в миграционную службу или на телефоны доверия. Жалобы югорчан разбираются в зависимости от специфики, их проблему операторы могут решить на месте, а могут направить по компетенции главврачам учреждений или в госорганы.
"Здоровье – важная составляющая полноценной жизни, и часто получается так, что человек затягивает с лечением, потому что не знает, к какому специалисту обратиться или избегает очередей и процедур записи. Главная задача контакт-центра – помочь человеку сориентироваться. Гражданин оперативно получает нужную информацию, и как следствие, упрощает и ускоряет для себя процедуру посещения врача", - сказал Панкин.