Человеческий разговор: "Авито" обновил голосовой бот поддержки
Компания "Авито" обновила голосовой бот. Теперь он более человечный и персонализированный. Клиент будет слышать не механический безэмоциональный ответ, а приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса.
Запуск этой новинки "Авито" состоялся 29 июля одновременно во всех регионах России.
Как сообщили в компании, Центр клиентского сервиса "Авито" — это более 3500 человек, которые находятся в 90 городах России. Три команды сотрудников осуществляют поддержку пользователей, ручную модерацию и бизнес-процессы. По статистике, в среднем один пользователь "Авито" обращается с каким-либо запросом примерно 2 раза в месяц.
Теперь интерактивное голосовое меню обновлено, качество обслуживания клиентов повысит их пользовательский опыт.
Претендентов на озвучку определяли по конкурсу . В отборе поучаствовали как линейные сотрудники, так и руководящий состав компании.
Интересно, что участники должны были подготовить озвучку двух текстов: фразы, из стихотворения Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон».
Не трудно догадаться, что это стихотворное произведение было выбрано не случайно. По сути, оно посвящено как раз телефонной поддержке, которой и занимаются в Центра клиентского сервиса. Кастинг длился 30 дней, выбор проводили из более, чем 90 заявок.
В итоге Александр Смирнов и Мария Жилинская — сотрудники петербургского офиса "Авито" стали победителями.
Они озвучили более 1500 фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезировали новые реплики для голосового бота. Технология такова - фразы разрезают по-словесно и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики.
«В "Авито" действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Команда Центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям, воплощая наше правило — относиться к каждому клиенту как к хорошему другу. Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично», — сказал Шьям Намбиар, Руководитель Центра клиентского сервиса Авито.
Справочно. Ежедневно Центр клиентского сервиса "Ачито" обрабатывает порядка 50 тысяч обращений от клиентов. Автоматизированные решения — в виде голосовых и текстовых ботов — успешно решают порядка 18% обращений клиентов.